1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında yapılan itirazların ve şikayetlerin değerlendirilerek sonuçlandırılması amacıyla yapılacak çalışmalar için usul ve esasları belirlemektir.

2. KAPSAM

Bu prosedür, Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki itirazlar, şikayetler ve bu itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi için yapılan tüm faaliyetleri kapsar.

3. SORUMLULAR

• Belgelendirme Karar Verici: Belgenin askıya alınması, iptal edilmesi (geri çekilmesi), kapsam değişikliği ve sürdürülmesine karar verilmesi,
• Destek Hizmetleri Personeli: Süreçlerdeki tüm yazışmaların ve diğer kayıtların hazırlanması, komite kayıtlarının dosyalanması,
• Genel Müdür: Kurum, kuruluş yazışmalarının imzalanması, belgelerin imzalanması, hukuki işlem gerektiren durumlara karar verilmesi,
• İtiraz ve Şikâyet Komitesi: İtiraz ve şikâyetleri değerlendirerek teknik görüş oluşturulması,
• Kalite Yönetim Temsilcisi: Dokümanların ve süreçlerin takibi ve gerekli hallerde revizyonu,
• Sınav Hizmetleri Sorumlusu: Gözetim, askı, yenileme süreçlerinde bulunan sürelerin takip edilmesi, belgeli kişiler ile yapılan yazışmaların imzalanması, yeniden belge basımı süreçlerinin takip edilmesi.

4.İLGİLİ DOKÜMANLAR

• TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar
• KEK.00 Kalite El Kitabı
• PR.11 Kayıtların Kontrolü Prosedürü
• PR.17 Yönetimin Gözden Geçirilmesi Prosedürü

5. KAYITLAR

• FR.40 Personel Atama Formu
• FR.29 Toplantı Gündem Formu
• FR.30 Toplantı Katılımcı Formu
• FR.31 Toplantı Karar Formu
• LS.06 İtiraz Takip Listesi
• LS.10 Personel Listesi
• LS.07 Şikâyet Takip Listesi
• TH.05 Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi – Komite/Komisyon Üyeleri

6. TANIMLAR

6.1. Genel

TS EN ISO/IEC 17024:2012 Uygunluk Değerlendirmesi – Personel Belgelendirmesi Yapan Kuruluşlar İçin Genel Şartlar standardı ve Kalite El Kitabında verilen tanımlar bu prosedür için de geçerlidir.

6.2 Diğer Tanımlar

İTİRAZ: Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş bir kişinin, kuruluş tarafından personel belgelendirmeyle ilgili olarak alınan olumsuz bir kararın (belgenin askıya alınması, iptali, gözetime yönelik kararlar, yeniden belgelendirme vb.) tekrar dikkate alınması ya da belgelendirme sınavı soruları ve/veya sınav sonuçlarının yeniden değerlendirilmesi yönündeki talebidir.

ŞİKÂYET: Bir kişi veya kuruluşun, itiraza konu olan kuruluş faaliyetleri haricindeki faaliyetleri veya kuruluş tarafından belgelendirilmiş kişilerin faaliyetlerine yönelik olarak memnuniyetsizliklerini bildiren ve cevaplandırılması gereken talepleridir.

7. UYGULAMA

7.1 İtiraz ve Şikâyet Komitesi

İtiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi amacıyla İtiraz ve Şikayet Komitesi kurulur. İtiraz ve şikayet komitesi üyelerine ilişkin asgari nitelikler ile yetki ve sorumlulukları ilgili görev tanımında belirtilir. Komite en az üç kişiden oluşur, sabit üyesi bulunmaz. Komite üyesi olabilecek niteliklere sahip personel veya diğer kişiler belirlenerek kaydedilir. İtiraz veya şikayetin niteliğine göre, değerlendirme yapacak uygun komite üyeleri, değerlendirilecek itiraz veya şikayet için görevlendirilir. İtiraz veya şikayet konusuna göre görev alan en az iki komite üyesinin ilgili ulusal yeterlilikte belirlenen değerlendirici kriterlerini karşılaması esastır. Komite üyeleri müdahil oldukları faaliyetlere ilişkin şikayet veya itirazların değerlendirilmesinde de bulunamaz. Üyelerin görev ve sorumlulukları ile atamaları yazılı olarak bildirilir. Görevlendirme yapılırken tarafların temsili dikkate alınır. İlgili kayıtlar;

• FR.12 Görev Tanımı – Tarafsızlık Komitesi
• FR.40 Personel Atama Formu
• LS.10 Personel Listesi
• TH.05 Gizlilik, Tarafsızlık ve Bağımsızlık Taahhütnamesi – Komite/Komisyon Üyeleri

İtiraz ve şikayet komitesinde görevlendirilen kişiler gizlilik ve tarafsızlık konusunda taahhütname imzalamadan görevlerine başlayamazlar. Komite üyeleri için birer takip dosyası oluşturur ve üyelere ilişkin tüm dokümantasyon bu dosyalarda takip edilir. Komite üyeleri değerlendirme yaptıkları hususlarda çıkar çatışması oluştuğunu fark ederlerse durumu beyan ederek değerlendirmeden imtina ederler. Bu durumlarda sadece çıkar çatışmasının oluştuğu konu için geçici bir üye atanarak değerlendirme süreci tamamlanır. İtirazın yapılması, araştırılması ve itirazla ilgili karar verme aşamalarında itiraz edene karşı ayrıcı bir faaliyette bulunulmaz.

Komite yazılı gündem ile toplanır. Toplantı gündemi ve gündemi destekleyici dokümanlar en geç 3 gün önceden üyelere iletilir.

7.2 İtiraz ve Şikâyetlerin Alınması

İtiraz ve şikâyetler web sitesinden veya yazılı olarak yapılabilir ve kayıt altına alınır. İlgili kayıtlar;

• FR.13 Öneri, İtiraz ve Şikayet Formu
• LS.06 İtiraz Takip Listesi
• LS.07 Şikâyet Takip Listesi

İtiraz veya şikâyet sahibi, itiraz ve şikâyet formu doldurulması ile ilgili yardımı destek personelinden alabilir. İtiraz veya şikâyetlerin takibi destek personeli tarafından yapılır. Alınan şikâyet ve itirazların kuruluş ile ilgisinin bulunup bulunmadığının tespitini önceki benzer itiraz sonuçlarını göz önüne alarak Kalite Yönetim Temsilcisi yapar. Kuruluş ile ilgisi bulunmayan itiraz veya şikâyetler, itiraz veya şikâyet sahibine, itiraz veya şikâyet sahibinin belirlediği iletişim kanalı (e-posta, posta) ile yazılı olarak Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bildirilir. Kuruluş ile ilgili bulunan itiraz veya şikâyetler İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur.

İtirazlar, itiraza konu kararın kişiye yazılı veya elektronik posta ile bildiriminden itibaren 10 işgünü içerisinde yapılmalıdır. Şikâyetler için süre sınırlaması bulunmamaktadır. Yapılan itiraz veya şikâyetin kuruluş ile ilgisi bulunmadığı tespit edilirse, kişiye durum bildirilir. Şikâyetler için şikâyet sahibi ve şikâyetin içeriğine ilişkin bilgiler gizli tutulur.

7.3 İtirazların Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

Sınav değerlendirme sonucuna itiraz olması halinde, itiraz İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur. İlgili kayıtlar;

• FR.29 Toplantı Gündem Formu
• FR.30 Toplantı Katılımcı Formu
• LS.06 İtiraz Takip Listesi

Zi-Mak Belge tarafından alınan karara itiraz, karar bildirim tarihinden itibaren on beş gün içerisinde yazılı olarak yapılmalıdır.

Zi-Mak Belge, itiraz edeni itirazının alındığına dair en geç 5 iş günü içerisinde ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak göndererek bilgilendirir. 

İlgili itiraz, İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulmadan önce ilk değerlendirmesi yapılarak çözümlenmesi için çaba gösterilir. Bu durum özellikle sehven yapılan hatalara karşı (sınav sonuçlarının değerlendirilmesi vb.) veya sınav görevlilerine yapılan itirazlar için gereksiz komite faaliyetlerini önlemek için önem kazanır.

Sınav sonuçlarının değerlendirilmesi vb. gibi yapılan itirazlar için, itiraz sahibinin itirazı hakkında değişiklik olmadığı sürece, kademeli olarak ve her bir kademe için en geç 5 iş günü içinde tamamlanmak şartıyla, önce itiraza konu kişi, sonrasında itiraza konu kişi ile aynı yeterlilik şartlarına tabi başka bir kişi ve daha sonra ilgili belgelendirme programında belgelendirme karar verici ya da iç doğrulayıcı yeterlilik şartlarını sağlayan başka bir kişi tarafından değerlendirilir.

İtiraz haklı bulunursa belgelendirme karar alma mekanizmasının onayı ile gerekli düzeltme yapılır. Sonuç hakkında itiraz sahibine ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak iletilerek bilgi verilir. Sınav görevlilerine yapılan itirazlarda, en geç 5 iş günü içinde yapılan değerlendirme sonucu, itiraz haklı bulunursa ilgili değişiklik gerçekleştirilir. Sonuç hakkında itiraz sahibine ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak iletilerek bilgi verilir.

İtiraz sahibinin başvurusu hakkında bir değişiklik yoksa itirazın İtiraz ve Şikayet Komitesi tarafından değerlendirilmesi için gereken süreç başlatılır.

İtirazların değerlendirilmesi amacıyla İtiraz ve Şikayet Komitesi toplantıya çağrılır. İtirazların değerlendirilmesi süreçlerinde yer alan kişilerin tarafsızlığı sağlanır; bunun için özellikle belgelendirme kararı alanların ve sınavı yapanların itirazla ilgili karar alma süreçlerine katılımı söz konusu değildir. Komite tarafından, konu ile ilgili değerlendirmeler yapılır ve itirazla ilgili karar alınır. Gerektiğinde itirazla ilgili düzeltici önleyici faaliyetler başlatılır.

İtiraz sahibine, alınan karar en geç 30 gün içerisinde itiraz sürecinde görev almayan bir personel tarafından ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak iletilerek bildirilir. İtiraz sahibinin itirazı ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve bir uzlaşma sağlanamıyorsa, bir üst merciye (mahkeme vb.) başvuruda bulunabilecekleri bildirilir. Her türlü çözüme ulaşmamış konuda, başvuru sahipleri, durumu Zi-Mak Belge bünyesinde oluşturulan ve organize edilen komite vb. dışına (mahkemeler vb.) taşıyabilirler.

İlgili kayıtlar;

• FR.31 Toplantı Karar Formu

• LS.06 İtiraz Takip Listesi

İtirazlara ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır. İlgili kayıtlar;

• FR.29 Toplantı Gündem Formu

7.4 Şikâyetlerin Değerlendirilmesi ve Sonuçlandırılması

İtiraza konu olamayacak her türlü başvuru şikâyet olarak kaydedilir. Şikâyet sahibi ve şikâyetin konusu açılarından gizlilik şartlarına tabi olmalıdır. KYT tarafından şikâyetin belgelendirme faaliyetleriyle ilgili olup olmadığına karar verilir. Belgelendirme faaliyetleri ile ilgili olan şikâyetler için KYT tarafından gerekli soruşturma yapılır, gerekli hallerde inceleme yapmak üzere Genel Müdür tarafından şikâyeti incelemek üzere bir personel görevlendirilebilir. Kuruluş şikâyetin geçerli kılınmasına yönelik tüm gerekli bilgilerin toplanmasından ve doğrulanmasından sorumludur. Teknik değerlendirme gereken şikâyetlerde dokümanlar İtiraz ve Şikâyet Komitesine sunulur. İlgili kayıtlar;

• FR.40 Personel Atama Formu
• LS.07 Şikâyet Takip Listesi

Zi-Mak Belge, şikayet edeni şikayetinin alındığına dair en geç 5 iş günü içerisinde ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak göndererek bilgilendirir. 

Şikayetle ilgili en geç 5 iş günü içerisinde bir değerlendirme yapılır ve düzeltici önleyici faaliyet başlatılır. Şikayetle ilgili karar alacak ve faaliyeti yürütecek olan sorumluların, şikayete konu olan hususlara önceden dahil olmayan ve başvuru sahibi ile herhangi bir ilişkisi bulunmayan kişi(ler) olması sağlanır.

Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki üçüncü taraflar tarafından yapılan kanıtlanmış her türlü şikâyet, herhangi bir gecikme olmaksızın en geç 5 iş günü içerisinde, gizlilik kurallarına uyacak şekilde belgelendirilmiş kişiye ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak iletilerek bildirilir. Kişiden şikayetin giderilmesini sağlayacak faaliyetleri uygulaması (şikayet sebeplerinin belirlenmesi de dahil) ve sonuçları hakkında en geç 15 gün içerisinde ıslak imzalı olarak yazılı bilgi vermesi talep edilir. Belgelendirilmiş kişilerden gelen bilgiler değerlendirilir.

Şikâyet edene bildirilecek olan karar, şikâyete konu faaliyetlerde önceden yer almamış olan personel tarafından verilir.

Şikayet sahibine gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin sonuçları ve alınan karar, gizlilik kuralları çerçevesinde en geç 30 gün içerisinde ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak ile yazılı olarak bildirilir. Şikayet sahibinin, şikayeti ile ilgili herhangi bir değişme yok ise ve yürütülen faaliyetler yeterli bulunmuyorsa veya şikayetin çözümü hukuki bir düzenleme gerektiriyorsa, bir üst merciye (mahkeme vb.) başvuruda bulunabilecekleri bildirilir. Her türlü çözüme ulaşmamış konuda, başvuru sahipleri, durumu Zi-Mak Belge bünyesinde oluşturulan ve organize edilen komite vb. dışına (mahkemeler vb.) taşıyabilirler.

Şikâyetin belgelendirme kararını etkileyebileceği hallerde, şikayet İtiraz ve Şikayet Komitesine sunulur ve Sınav Hizmetleri Sorumlusundan yürütmenin durdurulması talep edilir. Bu durumda şikâyetin ilgili olduğu sınava ilişkin belgelendirme süreci komitenin değerlendirmesi sonuçlanmadan tamamlanamaz. Komite gerekli hallerde alt komisyon kurulmasını veya inceleme yapmak üzere bir kişinin görevlendirilmesini talep edebilir. Bu durumda gerekli görevlendirme yapılır. İlgili kayıtlar;

• FR.40 Personel Atama Formu

Şikâyete ilişkin incelemeler sonucunda hazırlanan dosya (komite değerlendirmesi yapılan hallerde komite kayıtlarını da içerir) Genel Müdüre sunulur. Genel Müdür tarafından gerekli tedbirin alınması için ilgili personel talimatlandırılır. Belge kararını etkileyen durumlarda dosya Belgelendirme Karar Vericisine iletilerek gerekli tedbiri alması istenir.

Şikayetlerin kayıt tarihinden itibaren en geç 30 gün içerisinde sonuçlandırılması esastır. Mücbir sebeplerle süre uzatımı gereken haller ortaya çıkarsa şikâyet sahibine bu konuda bilgilendirme yapılır. Şikâyet sonuçları, şikâyet sahibinin talebine uygun ve resmi olarak, ıslak imzalı bir resmi yazıyla ya da e-imzalı bir evrak göndererek ilgili kişiye bildirilir. Belgelendirilmiş bir kişi hakkındaki kanıtlanmış her türlü şikâyet, Kalite yönetim temsilcisi tarafından 30 gün içinde söz konusu kişiye bildirilir.

Tüm süreçler uygun şekilde kaydedilir. Şikâyet konusunda daha önce benzer bir şikayet olup olmadığı Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından tespit edilir. Şikâyetlere ilişkin tüm dokümantasyonun bir kopyası ayrıca dosyalanır ve değerlendirilmek üzere ilgili dönem için Yönetimin Gözden Geçirilmesi Toplantısında gündeme alınır.

• FR.29 Toplantı Gündem Formu
• LS.07 Şikâyet Takip Listesi

7.5 Haklı Bulunan İtiraz ve Şikâyetler

Değerlendirme sonucunda uygun bulunan şikâyet ve itirazlar için sistemde düzeltme gerekmesi halinde Düzeltici/Önleyici Faaliyet açılarak Düzeltici/Önleyici Faaliyet Prosedürü çerçevesinde işlemler takip edilir.

Öneri, İtiraz ve Şikayet Formu'na ulaşmak için tıklayınız